[글 갈무리] 말센스, 셀레스트 헤들리

서점에서 꽤 오랜 기간 동안 베스트셀러 목록에 올려있어 이 책에 관심을 가지고 있었습니다. '말에도 센스가 있다'는 의미의 '말센스'란 제목에 관심이 끌렸고, 결국은 읽어 보게 되었습니다.

이 책 <말센스>는 일상생활을 하면 늘 하게 되는 말을 어떻게 하면 기분 좋게 끌어갈 수 있는지 쉽게 알려주는 책입니다. 그렇기 때문에 말 센스라는 제목 앞에 붙은 '흥분하지 않고 우아하게 리드하는' 글귀가 더욱 빛을 발한다고 생각됩니다.

다음은 이 책 <말센스>를 읽고 마음에 와 닿았던 문장입니다.

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10p. 지금 당신에게 필요한 것은 말재주의 향상이 아니라, 말센스의 향상이다. 말센스란 적재적소에 필요한 말을 필요한 만큼만 하는 것이다. 그것은 또 내가 말하고자 하는 욕구를 잠시 내려놓은 다음, 상대를 바라보고 들어주는 것이며, 상대가 진심으로 하고 싶은 말을 끌어내는 것이다.

20p. 나는 내 경험을 공유하는 행위가 의도와는 달리 정반대의 효과를 낸다는 점을 깨닫게 되었다. 어려움에 처한 사람들이 필요로 하는 건 자신의 이야기에 귀를 기울여 주면서 자신의 경험에 공감해 주는 것이다.

28p. 대화란 주고받는 것이다. 그러나 그 주고받는 것이 꼭 말일 필요는 없다. 눈빛만으로도 감정을 공유할 수 있고, 표정만으로도 상대에게 나의 느낌을 전달할 수 있다. 함께 웃음으로써 기쁨을 공유할 수 있고, 함께 울면서 슬픔을 나눌 수도 있다.

32p. 우리는 모두 자신보다 학력이 낮거나, 나이가 얼거나, 가난하거나, 지적이지 못하다고 생각하는 사람들에 대해 통제병이나 관심병이 걸려 있는 경우가 많다.

36p. 이런 현상을 역류 효과라고 한다. 무언가에 대한 자신의 견해가 틀렸다는 점을 알게 되었을 때, 오히려 원래의 그릇된 신념에 더 고집스럽게 집착하고 싶은 충동이 일어나는 것이다. 하지만 이 과정은 무의식적으로 이루어지므로, 당사자 스스로가 '나도 내가 틀렸다는 걸 알아. 하지만 나는 그 거짓말에 계속 집착할 거야'와 같은 식으로 생각하는 일은 일어나지 않는다. 부정확한. 정보를 교정하는 행위가 역효과를 일으켜, 사실이 아닌 것에 더 완고하게 집착하도록 만들기 때문에 역류 효과라 부르는 것이다.

44p. 질문의 내용이 상세할수록 답변은 짧아지고, 질문의 내용이 단순할수록 답변은 길어진다. 상세한 질문이 종종 한 단어로 된 답변만 이끌어내듯이, 가장 간단한 질문이 때로는 가장 복잡한 답변으로 이어지기도 한다.

44p. 개방형 질문들은 상대에게 그 자신만의 언어로 무슨 일이 일어났는지 묘사할 수 있도록 공간을 마련해준다.

53p. "우리는 질문을 던짐으로써 현명해진다. 그 질문에 대한 답변이 주어지지 않는다 하더라도 현명해지는 건 마찬가지다. 속이 꽉 찬 질문은, 집을 달고 다니는 달팽이처럼, 답변을 등 뒤에 달고 다니기 때문이다."

62p. 내가 직접 경험하지 않았거나 확실하게 모르는 것에 대해서는 정직하게 모른다고 해야 한다.

77p. 나는 상대에게 주의를 기울이고 있다는 사실을 나타내기 위해 "듣고 있어요(I hear you)."라는 표현이 사용된다는 사실이 다소 역설적으로 느껴진다. 왜냐하면 듣는 행위(hearing)는 저절로 일어나며, 진실로 듣는 태도(listening)와는 다른 것이기 때문이다. 사실 우리는 거의 대부분의 경우 진실로 듣지 않는다.

86p. 그렇다면 말실수를 줄이기 위해 우리가 취해야 할 행동은 이것이다. 최대한 말을 짧게 하고, 중간중간 짧게라도 생각할(편집할) 시간을 갖는 것이다.

89p. 대화를 할 때는 항상 상대방의 반응을 살펴 가며 대화를 해야 한다.. 내가 말하는 것에 대해 상대방이 다음과 같은 반응을 보인다면 대화의 수위를 조절하거나 대화의 주제를 바꿔야 한다는 신호다.
- 반응이 뜨뜻미지근하다
- 하품을 한다.
- 딴청을 피운다.
- 다른 주제로 말을 돌리려고 한다.
- 인내하는 표정을 짓는다.
- 말을 끊는다.

107p. 서로 공감할 수 있고 유익한 의견 교환을 하려면 사소한 내용을 언급하는 일은 되도록 피하는 편이 좋다.

108p. 나는 여기서 한발 더 나아가 "잠깐, 그런데..."라는 표현을 어휘 목록에서 아예 제거할 것을 권한다. "잠깐, 그런데"라는 표현 뒤에는 결코 좋은 내용이 올 수 없기 때문이다.

116p. 훌륭한 대화를 나누려면 집중을 해야 하며, 그것도 두 사람이 똑같은 주제에 동시에 집중을 해야 한다. 그리고 두 사람 모두 자신들의 머릿속을 지나가는 생각의 상당 부분을 기꺼이 무시할 준비가 되어 있어야 한다.

122p. 그런데 웹사이트에서 가장 인기를 끄는 기능이 무엇인지 아는가? 바로 링크 클릭 기능이다. 무언가를 읽어야 하는 상황에서 우리가 가장 선호하는 행동이 우리를 곁길로 빠지게 만드는 "링크 클릭하기"인 것이다.

138p. 상대의 무반응에 내가 했던 말을 반복하기보다는 2초에서 3초 정도 멈추고 생각해 보는 습관을 들이자. 그리고 상대의 반응과는 상관없이 내가 습관적으로 같은 말을 반복하는 잘못된 습관을 가진 것은 아닌지 생각해 보자.

145p. 멀티태스킹이란 애초 사람을 위해 고안된 말이 아니었다. 그 말은 원래 다수의 프로그램을 동시에 처리해내는 컴퓨터를 묘사하기 위해 사용된 말이다. 하지만 인간의 뇌는 컴퓨터 운영 체제와는 달리 한 번에 오직 하나의 대상에만 집중할 수 있다.

148p. 훌륭한 대화를 원한다면 이런 상황을 인식하고 대화에 온전히 주의를 기울여야 한다. 훌륭한 대화를 나누는 것이 당신의 목표라면 최소한 말하는 도중 문자메시지나 SNS를 확인하는 것만은 피해야 한다.

164p. 반면 질 좋은 의사소통은 상당한 수익을 가져다준다. 의사소통 능력이 탁월한 리더가 이끄는 기업은 평범한 리더들이 운영하는 기업보다 거의 50퍼센트나 더 높은 수익을 내는 것으로 나타났다.

183p. 우리는 질 나쁜 대화를 다른 사람 탓으로 돌리곤 한다. 처음 만난 날 어색해서 참기 힘들었다면 상대가 너무 말재주가 없었기 때문이고, 저녁 밥상에서 대판 싸웠다면 상대가 멍청한 무뢰한이기 때문이다.

205p. 사람들은 자신의 기대가 충족되지 않을 때 속상해하곤 한다. 이건 당연한 일이다.

206p. 의사가 앞으로 일어날 일들에 대해 미리 얘기를 해줄 때 환자는 안심을 하게 된다. 그런데 이렇게 환자를 대해주는 의사는 생각보다 많지 않다.

220p. 그런데 아이러니한 것은 우리가 상대에 대해서는 편견을 가지고 있을 거라고 생각하면서 정작 '자기 자신'은 그런 편견의 지배를 받지 않는다고 생각한다는 것이다. 하지만 진실은 이것이다. "모든 사람이 편견을 갖는다."

225p. 당신이 상대를 먼저 존중하지 않으면 생산적인 대화를 나누기가 매우 힘들다는 사실을 명심해야 한다. 게다가 처음 만난 사람에 대한 당신의 견해는 맞을 가능성보다 틀릴 가능성이 훨씬 높다는 것 또한 기억해야 할 것이다.

228p. 사과는 결코 쉬운 일이 아니다. 사과는 고통스럽고 어색한 일일 수 있다. 하지만 핵심은 바로 거기에 있다. 우리가 사과를 할 때, 상대방은 고심하는 우리의 모습을 보면서 우리가 불편해한다는 사실을 알고는, 연민 어린 반응을 나타내 보이기 시작한다. 진정한 사과가 화해를 촉진시키는 강력한 촉매로 작용하는 것이다.

234p. 배려라는 것이 특별한 것이 아니다. 다른 사람을 이해하고자 하는 의지, 그 사람의 마음에 공감하려는 태도가 바로 배려다. 하지만 그러한 의지와 태도는 진심에서 우러난 것이어야 한다. 주변을 보면 자신의 만족이나 명성을 위해 배려하는 척하는 사람들이 많은데, 그러한 배려는 궁극적으로 삶에 아무런 도움이 되지 못한다.